提升應急管理能力的五個針對性措施

• 2025-05-07 08:52:57

據統計，2012年至2021年，全國共發(fā)生居住場所火災132 4萬起，造成11634人遇難、6738人受傷，直接財產損失77 7億元?！段飿I(yè)管理條例》要求物

《物業(yè)管理條例》要求物業(yè)服務企業(yè)對管理區(qū)域內的安全事故采取應急措施，及時報告給相關行政管理部門，同時協助做好救助工作。在物業(yè)服務過程中，常常面臨各類突發(fā)事件，但火災突發(fā)事件最具代表性，本文將以火災突發(fā)事件為例，對物業(yè)管理行業(yè)應急管理能力存在的問題及解決方案進行研究與探討。

總體上看，物業(yè)管理行業(yè)應急管理能力存在的問題主要包括人員、資金和管理等三個方面。

一是一線物業(yè)服務人員流動性大。物業(yè)服務人員作為除物業(yè)使用人外最早到達火災現場的救援力量，對火災應急處置至關重要。但由于薪酬待遇低、工作內容繁雜且壓力大、職業(yè)發(fā)展前景有限、社會地位低以及管理機制不完善等原因，導致一線物業(yè)服務人員流動性大，而新員工往往缺乏必要的消防安全培訓和處置經驗，也導致在火災發(fā)生時應急處置能力參差不齊。

二是專項維修資金啟用困難。消防設施是火災應急處置的重要工具，其功能的正常保持至關重要。然而，現實中由于設備老化、維護不當以及施工質量等問題，其功能往往難以保證完好有效?！蹲≌瑢ｍ椌S修資金管理辦法》規(guī)定，消防設施作為業(yè)主共有的附屬設施設備，保修期滿后維修和更新、改造可使用住宅專項維修資金。但實際工作中，往往因業(yè)主意見不統一、資金劃撥流程復雜、物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)委會的管理問題、資金不足以及政策執(zhí)行不到位等多個方面原因導致消防設施設備維修資金籌集困難，進而導致緊急情況下無法使用。

三是應急管理標準化體系不完善。物業(yè)管理行業(yè)正經歷著由傳統服務業(yè)向集約型現代服務業(yè)的轉變。現實中很多傳統物業(yè)服務企業(yè)依賴“經驗管理”而非實施標準化管理。由于缺乏統一的操作流程和管理體系，不同管理人員或員工可能會根據個人經驗和主觀判斷作出不同的決策，導致應急處理過程中出現混亂，無法迅速有效地應對危機。

一是提升物業(yè)服務人員的職業(yè)地位和社會認可度進而降低人員流動性。

政府和行業(yè)協會應積極推動物業(yè)服務人員的職業(yè)技能等級認定工作，開展職業(yè)技能培訓和競賽，提高從業(yè)人員的整體素質和技能水平。例如，浙江省麗水市蓮都區(qū)人民政府就明確要求人力社保、工會等部門落實各項人才政策和勞動用工支持，開展免費職業(yè)技能培訓和競賽。引導物業(yè)服務企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，設立績效獎金和晉升機制，通過績效考核結果來確定薪酬和晉升幅度，激勵員工不斷提升工作能力。濮陽市人民政府公報中提到，物業(yè)服務企業(yè)可以利用閑置房屋作為員工宿舍，并優(yōu)先納入住房保障范圍。建立物業(yè)服務人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升和培訓機會，為物業(yè)服務人員提供多元化的發(fā)展路徑。紹興市人民政府辦公室提出要定期組織開展“最美物業(yè)人”“最美業(yè)委會”選樹活動等。

筆者所在的中海物業(yè)特別強調要重視人才培養(yǎng)，為各類務工人員提供良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展機會。對自有員工，以“造匠人、育匠心、聚匠才”為脈絡，構建系統的“3·512中海式工匠體系”，搭建匠人發(fā)展平臺。即用3年時間，通過工程專家認證、安管總教官/安管教官注冊和認證500名專家；通過經理錘煉營、物管員大賽、我的好班長、專業(yè)條線主任認證、特勤隊建設、應急救援專員認證等形式培育10000名管理骨干；通過職業(yè)技能等級評定、技能大賽等形式培養(yǎng)技術骨干人才20000名。通過打造“工匠體系”讓每個平凡的崗位都能綻放專注的光芒，為員工發(fā)揮專業(yè)技能提供展現舞臺，讓每個閃現的創(chuàng)新都能得到足夠的尊重，增強從業(yè)人員的榮譽感和歸屬感，進而降低人員流動性。對分包方人員，按照“六共四同”的原則，提升分包方人員凝聚力，降低分包方人員流動性。一方面通過組織共建、人員共管、資源共用、事務共商、品牌共創(chuàng)、成果共享的六共原則和供應商座談、暢通反饋渠道等形式，與分包人員加深交流，構建穩(wěn)固共贏的供應體系，篩選優(yōu)質供應商，建立可持續(xù)合作關系，共同成長；另一方面通過同吃住、同管理、同福利、同表彰等理念，結合安管365、清潔616等專項活動，關愛慰問一線崗位人員，全力促進人員穩(wěn)定。

二是多措并舉籌集消防設施維修資金，解決維修資金來源問題。

當住宅專項維修資金啟用困難或無住宅專項維修資金時。物業(yè)服務企業(yè)可嘗試采取以下四種途徑募集消防設施維修資金，引導業(yè)主將公區(qū)收益投入消防設施維修。

首先是組織業(yè)主大會，討論并決定將部分公區(qū)收益用于消防設施的維修和更新。這種方式可以直接利用小區(qū)內部的經濟資源，減少對外部資金的依賴。此外，通過透明化的財務管理，增強業(yè)主對資金使用的信任和滿意度，從而提高業(yè)主的參與度和滿意度。

其次是引導業(yè)主募集專項資金對消防設施進行維修：物業(yè)服務企業(yè)可以發(fā)起專項募集活動，鼓勵業(yè)主自愿捐款或通過其他方式籌集資金。這需要物業(yè)服務企業(yè)具備良好的溝通能力和組織能力，確保資金募集的透明性和公正性。同時，可以通過設置獎勵機制，激勵更多業(yè)主參與。

再次是積極研究政府相關政策，爭取當地政府專項支持資金：物業(yè)服務企業(yè)應密切關注政府關于住宅維修資金的相關政策，了解政府是否有提供專項支持資金的計劃或政策。通過與政府部門的溝通和協商，爭取到政府的支持和資助，這不僅可以減輕物業(yè)服務企業(yè)的負擔，而且能提升政府對社區(qū)管理的支持力度。

最后是積極與房地產開發(fā)商溝通，爭取資金投入：對于新建或較新的住宅項目，物業(yè)服務企業(yè)可以嘗試與原房地產開發(fā)商溝通，探討是否有可能從開發(fā)商那里獲得一定的維修資金支持。

三是大力推動應急標準化體系建設，提高應急響應速度、減少決策誤差。

物業(yè)服務企業(yè)應大力推動行業(yè)標準化管理，加強與政府和其他相關機構的合作，共同推動應急管理標準化的發(fā)展，包括：參與國家標準的制定和修訂，搭建可落地的閉環(huán)標準體系，以提升整體服務水平和應急處置能力。例如，中海物業(yè)積極參與國家標準編制，作為核心起草單位之一，參與行業(yè)首部強制性國家標準《物業(yè)服務安全與應急處置》的編寫，大力推動行業(yè)應急管理標準化。另外，中海物業(yè)不斷總結經驗，更新和完善自己的標準化管理體系，共建立了225項適用于項目基層的標準化文件體系，包括125種場景SOP、21個工種崗位操作流程SOP、79種常見突發(fā)事件應急處置流程，并對其持續(xù)改進和更新，同時在全國范圍內應用。特別是在突發(fā)事件應急處置流程中詳細規(guī)定了在不同情況下的應對措施、責任分配以及與外部機構的協調機制，大力推動應急標準化體系建設。

四是強化消防新技術應用，提升消防安全智能化管理水平。

物業(yè)服務企業(yè)可利用物聯網等技術，向物業(yè)使用人推廣安裝智能煙霧探測器和火災報警系統，實時監(jiān)控業(yè)主室內的火災隱患，并及時通知物業(yè)管理人員。例如北京通州馬駒橋鎮(zhèn)智慧消防項目：通過在各村（社區(qū)）安裝智能感煙探測器，并使用LoRa網關實現無線網絡覆蓋，使鎮(zhèn)政府可以實時監(jiān)控所有設備狀態(tài)，管理人員和居民都可以通過手機APP、電話或短信接收火災報警信息。該項目也是國內最大的LoRa無線消防成功案例之一。

針對消防設施設備逐步老化導致系統運行狀態(tài)不穩(wěn)定，多項目消防系統管理難以進行統一監(jiān)測管理，無法提取有效的管理數據進行分析等行業(yè)痛難點問題，大型物業(yè)服務企業(yè)可通過專業(yè)的集約化消防安全平臺，提升消防安全監(jiān)測水平，促進消防責任落實。例如，中海物業(yè)正在搭建智慧消防監(jiān)測平臺，可實現對全國在管項目的消防報警系統和消防水系統運行狀況監(jiān)控，收集消防設施運行數據。按照集團組織架構分為四級界面，明確各項重點指標狀態(tài)，拉近管理距離，及時發(fā)現隱患和問題。如：通過水壓無線傳輸終端對消防栓、消防噴淋管網最不利點處進行水壓遠程監(jiān)測，系統可以實時監(jiān)測管道有無水，展示水壓梯度。通過消防設施異常情況統計分析，可實現對消防高風險項目進行提級管理，進而實現快速發(fā)現問題并及時整改，保持消防設施設備持續(xù)完好有效。

五是提升應急共建共治水平，構建應急管理新格局。

物業(yè)服務企業(yè)應加強與上下級、當地有關部門關于應急預案的銜接管理，避免各單位之間預案脫節(jié)。例如：中海物業(yè)高度重視應急預案銜接管理，制定了項目各崗位現場處置方案，并邀請相關救援隊伍、業(yè)主代表、社區(qū)代表、分包方等相關方共同參與火災專項應急預案編寫，提升應急措施銜接的有效性。另外，各項目每季度與業(yè)主開展“消防安全面對面”宣教活動、每年開展不少于兩次消防應急演練活動，且其中至少1次是聯合社區(qū)、消防部門共同開展，增強消防應急協作能力。由于應急預案銜接流暢、應急處置協作密切，中海物業(yè)每年平均處置各類業(yè)主室內初起火災320余起，有力守護了廣大業(yè)主的生命財產安全。以2023年為例，由于各類突發(fā)事件處置得當，被各類新聞正面報道152次，收獲業(yè)主各類錦旗、感謝信1270份。

應急管理是國家治理體系和治理能力的重要組成部分，承擔防范化解重大安全風險、及時應對處置各類災害事故的重要職責，擔負保護人民群眾生命財產安全和維護社會穩(wěn)定的重要使命。提升物業(yè)管理行業(yè)的應急管理能力具有重要意義，但也確實面臨著一些挑戰(zhàn)，需要政府、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主和社會各界共同努力，通過完善政策法規(guī)、加強內部管理、提升資源投入和強化協作機制等措施予以有效提升，為廣大業(yè)主提供更加安全、舒適的生活環(huán)境。